Kaikki tekniset tukipalvelut luodaan tarjotakseen asiakkailleen apua Internet-resurssin asiakkaan kohtaamien teknisten ongelmien huollossa ja ratkaisemisessa.
Teknisen tuen asiantuntijan tulee antaa asiantuntevia, käyttäjäystävällisiä neuvoja. Eikä vain. Hänen on myös annettava asiakkaalle tiedot: mistä ja miten tämä tai tuo linkki tai asiakirja löytyy.
Jotta tällaista apua voidaan tarjota korkealaatuisesti, teknisen tuen asiantuntijan on tunnettava perusteellisesti tämä Internet-resurssi, jonka aihetta hän neuvoo. Tämä on ainoa tapa saada luottamus.
Vaatimukset ovat melko vakavat, joten he ovat aina erittäin päteviä asiantuntijoita. Asiakkaiden luottamus on erittäin tärkeää varsinkin kovassa kilpailuympäristössä.
Esimerkiksi sivuston tekninen tuki. Tai asiakkaan tekninen tuki . Niiden merkitystä ei myöskään voi aliarvioida. Mikä tahansa sivusto on koko yrityksen käyntikortti, sen kasvot Internetissä. Ja asiakkaat pitää säilyttää. Heidän on oltava varmoja siitä, että he saavat järkevän vastauksen kaikkiin kysymyksiinsä.
Eikä siinä vielä kaikki. Joskus on teknisen tuen henkilön vastuulla lisätä uutisia, grafiikkaa, artikkeleita ja muuta sisältöä.
Täällä kaikki on monimutkaisempaa. Sinun on myös oltava hyvä neuvottelija.
Jokainen asiakas, joka ottaa yhteyttä tekniseen tukeen, soittaa ratkaistakseen ongelmansa, mutta ihmiset ovat erilaisia: joku avoimesti "juoksee yli", joku selvästi "tylsää", joku puhuu nopeasti, niin ettei ymmärrä mitään, se on kiellettyä.
Näissä olosuhteissa teknisen tuen asiantuntijan tehtävänä ei ole vain ratkaista asiakkaan ongelmaa, vaan selittää henkilölle, jotta hän selviytyisi tilanteestaan ja oli tyytyväinen siihen, kuinka hyvin he puhuivat hänen kanssaan.
Tämä ei ole enää vain teknisen tuen perehtynyt tekniikka. Se on myös psykologi (jossain määrin) ja neuvottelija, jonka on ehdottomasti sopeuduttava asiakkaan temperamenttiin ja mielialaan, mikä on vaikeaa.
Joka tapauksessa sinun täytyy "liittyä" asiakkaan joukkoon, olla hänen ongelmansa täynnä, kuunnella ja vilpittömästi haluta auttaa häntä. Ja ilman tietoa yrityksen myymistä tuotteista, tietoa sen ominaisuuksista ja hienouksista on mahdotonta suorittaa tällaista työtä asiakkaiden kanssa.
Olipa asiakkaan ongelma mikä tahansa – suuri tai pieni, teknisen tuen asiantuntijan tulee tunnistaa sen merkitys ja keskittyä sen ratkaisemiseen.
Ensinnäkin hänen on noudatettava viittä käskyä:
Toiseksi teknisen tuen asiantuntijalla on oltava tiettyjä henkilökohtaisia ominaisuuksia.
Asiakkaiden tukeminen on yritykselle tärkeä prosessi, joka vaikuttaa suuresti asiakkaiden asenteeseen ja määrään.
Asiakas voi ottaa yhteyttä teknisen tuen asiantuntijan apuun sähköposti tai soittamalla puhelimitse tai verkkosivuston kautta. Tämä on ensimmäinen kontakti asiakkaan ongelman ja siten yrityksen kanssa. Yleensä ensimmäinen kontakti on hyvin tunteellinen, ei aina positiivinen. Ja koko suuttumuksen ja väärinkäsityksen virta menee tukihenkilöstölle.
Niin Kanssa Teknisen tuen asiantuntijalla tulee olla pedantrismin, ammatillisen suunnan tuntemuksen lisäksi kärsivällisyyttä ja emotionaalista vakautta.
Ja jotta työ olisi suhteellisen rauhallista ja tehokasta, sinun on noudatettava tiettyjä sääntöjä:
Muuten, länsimaissa asiakastuki (Customer Success) on melkein kultti. Myös Venäjällä tilanne paranee nopeasti, koska liike-elämä on tunnistanut asiakastukiprosessin tärkeyden.
Nuorten teknisen tuen asiantuntijoiden, joilla on vähintään 1 vuoden työkokemus, palkka vaihtelee työnantajan sijainnin mukaan. Moskovassa teknisen tuen työntekijä ansaitsee 25-35 tuhatta ruplaa kuukaudessa, Pietarissa - 5 tuhatta vähemmän, alueilla keskipalkka on 18 tuhatta ruplaa.
Jos olet teknisen tuen etätyöntekijä, palkkasi on 18-25 tuhatta ruplaa kuukaudessa.
Melkein kaikki verkkokäyttäjät kohtasivat ainakin kerran ongelmia, joita ilmenee työskennellessään verkkosivuston, palvelun, ohjelman ja muissa asioissa minkä tahansa Internetin vuorovaikutuksen aiheen kanssa. Tuki tulee aina apuun. Tämän alueen työntekijöiden päätehtävänä on auttaa ratkaisemaan tiettyjä käyttäjien keskuudessa esiin tulevia ongelmia.
Nykyään tukiagentin Internet-ammatti on erittäin suosittu, eikä se yleensä vaadi erityisiä tietoja, kuten työskennellessä videoeditorina. Verkkoprojektien ylläpitäjät ja johtajat käyttävät paljon rahaa asiakkaidensa tukemiseen, mikä luo työmahdollisuuksia. Tällaisia toimintoja voidaan suorittaa eri tavoin toimivuudesta ja vaatimuksista riippuen. Voit työskennellä verkossa ja offline-tilassa. Se näyttää tältä: istut Vkontaktessa ja odotat jonkun kirjoittavan sinulle. Ja asiakkaat, jotka haluavat selventää jotakin työn kohtaa tai kysyä tietyn kysymyksen, kirjoittavat. Saatat myös joutua vastaamaan kysymyksiin käyttämällä erityistä verkkokäyttöliittymää tai sähköpostitse, ehkä skype / whatsapp / sähke. On erittäin todennäköistä, että tukitoimintojen suorittamiseen on useita työkaluja. Monet työnantajat antavat lisätehtäviä, kuten ryhmien johtamisen sosiaalisissa verkostoissa ja täyttämällä sivuston sisällöllä, voi vastaanottaa puheluita ja hakemuksia. Näin tapahtuu, kun tukipalveluun tulee vähän puheluita tai jos lisähenkilöstöä ei palkata. Tästä kaikesta neuvotellaan etukäteen, etkä selvästikään jää ilman lisätyötä.
Miinuksista näen vain istuvan elämäntavan, mutta jälleen kerran, kaikki riippuu sinusta. Voit jopa vastata kysymyksiin juoksumatolla.
Ensinnäkin suosittelen, että kirjoitat oikean ansioluettelon ja määrität toimintasi suunnan. Mitä perustietoja sinulla on? Se voi olla autoliiketoimintaa, valokuvausta, muotia, teknologiaa, ohjelmien ja koodin kanssa työskentelemistä, ruoanlaittoa, rakentamista, lakia, lääketiedettä ja paljon muuta. Kun ansioluettelosi on yksityiskohtainen jokaisesta osa-alueesta, jolla haluat todistaa itsesi, lähetä mainoksesi ilmoitustauluille ja yritysfoorumeille, käy myös läpi osiot "Edellytetään" ja "avoimia työpaikkoja", ehkä joku etsii jo sinua! Jos vastausta ei tule ensi viikolla, alamme seurata erilaisia ehdotuksia. Vieraile suurten yritysten verkkosivuilla, joissa haluat työskennellä. Mene alas sivuston alatunnisteeseen ja katso linkit "Työskentele kanssamme", "avoimia työpaikkoja", "Me tarvitsemme"... Siirry näihin osiin ja hanki tietoa työstä. Yleensä on erityinen yhteydenottolomake tai yhteystiedot. Kirjoita rohkeasti hallinnolle, kerro itsestäsi kaikki sellaisenaan, sovi palkasta ja aloita rahan tekeminen.
Mitä tarvitaan ollaksesi tehokas teknisen tuen asiantuntija, tehdäksesi uran ja saada samalla tyytyväisyyttä työstäsi? Tietyssä määrin se riippuu luonteesta, ammatillisista taidoista ja asenteesta työhön. Mutta mistä tiedät, sopiiko se sinulle? Tässä on joitain merkkejä siitä, että et ole valmis työskentelemään teknisen tuen parissa.
1. Et kunnioita teknistä tukipalvelua. Aloita suhteestasi tukitiimiin. Kun soitat asiakaspalveluun tai Internet-palveluntarjoajaasi, kunnioitatko ammattilaisia vai luuletko heidän olevan idiootteja, jotka lukevat valmiita tekstejä? Jos et kunnioita teknisen tuen tiimiä, vaikka he tekevät työnsä kuinka hyvin, on parasta olla tekemättä sitä.
2. Pidät työsi teknisen tuen parissa väliaikaisena. Onko työskentely teknisessä tuessa sitä, mihin pyrit vai vain askel kohti parempaa? Valitettavasti monissa yrityksissä teknistä tukea pidetään IT-portaiden alimpana askelmana, jolla on vähän kokemusta omaavia ihmisiä, jotka siirtyvät eteenpäin heti ensimmäisen tilaisuuden tullen. Usein teknisen tuen hakijat haluavat tulla verkon tai tietokannan järjestelmänvalvojaksi. Ja hyvin harvat ihmiset pyrkivät olemaan teknisen tuen asiantuntijoita. Jos tekninen tuki ei ole sinulle päämäärä sinänsä, vaan vain edistämiskeino, sinun ei luultavasti kannata mennä tekniseen tukeen.
3. Välität tekniikasta, et ihmisistä. Kysy itseltäsi, miksi haluat työskennellä teknisen tuen parissa. Ellei siksi, että pidät tietokoneiden parissa, tekninen tuki ei ole paras valinta. Monissa yrityksissä teknikot käyttävät suurimman osan ajastaan käyttäjiin, mikä on suurin ongelma. Jos pidät ihmisten auttamisesta, ratkaisujen etsimisestä ongelmiin, sinulla on ääretön kärsivällisyys ja tietyt tekniset taidot, teknisen tuen parissa työskenteleminen tekee sinusta onnellisen ihmisen.
4. Olet jäljessä viimeisimmistä IT-trendeistä. Tukiteknikon tulee olla kiinnostunut ja soveltuva tekniikkaan. Jos näin ei ole, teknisen tuen työskentely ei todennäköisesti ole hyvä valinta. Hyvän ammattilaisen on pysyttävä mukana nykyaikaiset tekniikat, mutta valitettavasti jokainen yritys ei pysty tarjoamaan tarvittavaa aikaa ja varoja työaikana. Pysyäksesi kilpailukykyisenä joudut käyttämään osan vapaa-ajastasi tietojen ja taitojen parantamiseen.
5. Et välitä tukemastasi yrityksestä. Teknistä tukea tarvitaan kaikilla liiketoiminnan aloilla – sairaaloista kemiantehtaisiin. Vaikka teknikkojen ydintoiminnot eri liiketoiminta-alueilla eroavat vähän, todella hyvät teknikot ymmärtävät tukemaansa toimialaa. Sinun ei tarvitse läpäistä lakitutkintoa tukeaksesi asianajotoimistoa, mutta pieni ponnistus ja liiketoiminnan ymmärtäminen antaa sinulle tarvitsemasi tiedot priorisoidaksesi ja tarjotaksesi ennakoivaa tukea. Asiantuntija, joka tuntee tukemiensa käyttäjien toimivuuden, on yritykselle suuri arvo, sillä hän osaa neuvoa heitä, kuinka käytettävissä olevia teknologioita voidaan hyödyntää tehokkaammin työssään.
6. Et kestä stressiä. Toinen tärkeä tekijä on reaktiosi stressiin ärsyttävien työntekijöiden, vihaisten pomojen tai tiukkojen määräaikojen muodossa. Jos et pysty pysymään rauhallisena etkä ajattele selkeästi ja loogisesti selvittääksesi, miksi esitys ei tulostu tai miten voit palauttaa pomosi tarvitseman vahingossa poistetun tiedoston, teknisen tuen urasi on turhauttavaa. Tällaisissa olosuhteissa sinun on osoitettava käyttäjälle, että ymmärrät, että hänen ongelmansa on ratkaistava mahdollisimman pian, osoitettava kunnioitustasi ja ammattitaitoasi, äläkä anna periksi paniikkiin.
7. Odotat tunnustusta ja arvostusta. Teknisen tuen asiantuntijat jäävät usein huomiotta, kunnes jotain tapahtuu. Ironista kyllä, jos välität käyttäjistäsi koko ajan, sinut huomataan vähemmän kuin jos ilmestyisit vain hätätilanteessa pelastamaan maailman. Jos olet onnekas, saatat törmätä käyttäjiin, jotka sanovat, ettei heidän koskaan tarvinnut soittaa sinulle, tai jopa pomoon tai työtoveriin, joka kiittää sinua hyvästä työstä, mutta nämä ovat enemmän poikkeuksia sääntöön. Jos tarvitset ympärilläsi olevien hyväksyntää ja kiitollisuutta ollaksesi tyytyväinen työhösi, tekninen tuki ei ole sinua varten.
8. Sinulta puuttuu itsehillintä. Käyttäjien kanssa työskentely vaatii paljon kärsivällisyyttä ja itsehillintää. Jotkut käyttäjät tekevät samoja virheitä jatkuvasti ja odottavat sinun korjaavan ne. Toiset vaativat pitkiä tunteja henkilökohtaista koulutusta pystyäkseen suorittamaan jopa perustehtävät tietokoneella. Näiden käyttäjien tarpeiden täyttäminen vaatii kärsivällisyyttä, malttia ja empatiaa. Yhdellä teknisen tuen teknikolla oli hyvä maine käyttäjien keskuudessa, koska hän oli valmis uhraamaan lounastaunsa opettaakseen tai auttaakseen ratkaisemaan minkä tahansa ongelman. Töiden jälkeen hän meni kuntosalille, otti mailan ja löi tennispalloja seinään. Jokaisessa pallossa oli kasvot ja käyttäjätunnus. Ei luonteeltaan kovin kärsivällinen ihminen, hän purki vihansa tennispalloihin, ei käyttäjiin.
9. Tunnet olosi epävarmaksi, kun kohtaat ongelman. Tietokoneongelmien ratkaiseminen vaatii systemaattista, loogista metodologiaa, ja kun logiikka ei toimi, niin äkillisiä oivalluksia. Vaikka ei ole olemassa yhtä "oikeaa" menetelmää ongelmien syyn selvittämiseen, selkeä ajattelu ja looginen päättely ovat teknisen tuen asiantuntijan olennaisia ominaisuuksia. Ellei sinulla ole luontaista taipumusta menetelmälliseen ongelmanratkaisuun, hyväksi ammattilaiseksi tuleminen kestää kauan kehittää monimutkaisia ongelmanratkaisumenetelmiä, jotka voidaan mukauttaa mihin tahansa tilanteeseen.
10. Olet ujo tai välinpitämätön. Jos olet kommunikoimaton tai sinulla on hyvät kommunikointitaidot, mutta mieluummin piilottelet näppäimistön takana koko päivän, teknisen tuen asiantuntijan työ ei tuo onnea sinulle tai käyttäjillesi. Useimmissa yrityksissä helpdesk on IT-osaston kasvot. Joissakin tapauksissa tukihenkilöt ovat ainoita IT-henkilöitä, joiden kanssa käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa. Tämä tarkoittaa, että kyky kommunikoida tehokkaasti kaikentyyppisten käyttäjien kanssa heidän teknisistä taidoistaan tai ammattinimikkeistään riippumatta on ensiarvoisen tärkeää.
Ihmiset vaihtavat teräviä sanoja
- sanoi Loki, - mutta nämä sanat eivät paina mitään.
Ihmisellä on niitä paljon suussaan.
"Imperiumi V", V. Pelevin.
Ensimmäinen puolustuslinja liiketaistelukentillä on tekninen tukipalvelu... Tuki on ensimmäinen, joka tapaa mainostajat, ottaa ensimmäisenä vastaan suuttumuksen virran epäonnistumisten sattuessa, karsii vasemmistoa liikemiehiltä ja ratkaisee 90% kumppaneiden ja asiakkaiden ongelmista, tuo johdolle vain tiiviste tärkeimmistä, joka vaatii hänen suoraa osallistumistaan.
Kuka tukipalveluissa työskentelee? Mikä pitäisi olla tuki? Kuinka olla hyvä tukija? Opit tästä tästä artikkelista.
Artikkelin ensimmäinen puolisko on tarkoitettu niille, jotka haluavat järjestää tukipalvelun Internet-liiketoiminnalleen. Toinen on niille, jotka haluavat löytää tukityön.
Tämä artikkeli ei luo teknistä tukipalvelua puolestasi. Eikä se tarjoa tukityötä. Mutta siinä on enemmän kuin tarpeeksi tietoa pohdittavaksi.
Joten istu alas ja aloitetaan.
Sillä ei ole väliä mitä projektia johdat, onko kyseessä suunnittelustudio vai - käyttäjäsi (mainokset, asiakkaasi) kommunikoivat useimmiten tukipalvelun kanssa ja todennäköisimmin vain sen kanssa. Tuesta riippuu, minkälaisen ensivaikutelman projektistasi tulee ja miten sitä käsitellään jatkossa. Siksi tämä linkki yrityksessäsi ei saa olla heikompi kuin muut.
Monet projektipäälliköt eivät vaivaudu luomaan tukipalvelua eivätkä ole halukkaita palkkaamaan henkilöä tekemään työtä. He voivat olla oikeassa. Jos projekti ei edellytä suurta määrää osallistujia ja on hyvin automatisoitu, niin se ei todennäköisesti tarvitse erillistä tukipalvelua.
Mutta tämä tapahtuu hyvin harvoin, ja useimmiten omistajan on suoritettava tuen toiminnot itse. Onko sinulla tarpeeksi aikaa ja kärsivällisyyttä tämän työn tekemiseen? Kannattaako tämä lähestymistapa pitkällä aikavälillä?
Todennäköisesti huomaavainen asenne kumppaneihin, heidän ongelmiensa ratkaisemisen ripeys, asiantunteva viestintä kokeneiden mainostajien kanssa, neuvot aloittelijoille ja projektipäällikön ajansäästö maksavat enemmän kuin vaatimattoman tuen. Älä aliarvioi projektisi ilmettä, vaikka nämä olisivat vain sanoja ICQ-asiakasikkunassa.
Nyt siitä, mitä ominaisuuksia tarvitaan, jotta voit saada työpaikan käyttäjän teknisen tuen työntekijäksi.
Vakaalla palkalla, työskentely vahvassa tiimissä kuuluisien ihmisten kanssa - nämä ovat tukipalvelussa työskentelyn bonuksia. Totta, sinulta vaaditaan myös paljon: tarkkaavaisuutta, pedantisuutta, hyvää ammattialan tuntemusta, kärsivällisyyttä ja paljon muuta. Tässä kohokohdat:
Vastoin monien mielipiteitä tukipalvelussa työskentely ei ole tyhjäkäyntiä ICQ:ssa niille, jotka eivät osaa tehdä muuta. Tietokoneen mielipide projektista riippuu tämän palvelun työn laadusta, mikä viime kädessä vaikuttaa siihen, jäävätkö mainostajat ja jatkavatko työskentelyä sen kanssa. Asiakkaiden määrä ja paljon muuta riippuvat teknisestä tuesta. Hyvä asiakaspalvelu ei ratkaise kaikkia hankalan työmatkan mukanaan tuomia ongelmia. Mutta se pystyy vähentämään niiden määrää monta kertaa!
Laadukas tekninen tukipalvelu koostuu korkealuokkaisista asiantuntijoista, joille he asettavat vakavat vaatimukset. Heidän työnsä on vastuullista eikä ollenkaan helppoa. Tämän erikoisalan kysyntä ei ole laskussa, ja palkat vain kasvavat. Ryhdy alasi hyviksi ammattilaisiksi, ja monet kuuluisat tiimit näkevät sinut mielellään riveissään.
